Diagrama de Ishikawa: como funciona, como fazer e exemplos de aplicação

Quem busca uma ferramenta de gestão da qualidade, logo chega ao Diagrama de Ishikawa.

E o que não faltam são razões e cenários para a sua aplicação, em especial para quem deseja liderar uma empresa aos melhores resultados.

Se esse é o seu caso e você deseja se tornar um gestor mais completo, não deixe de acompanhar este artigo até o final.

Vamos explicar o que é o Diagrama de Ishikawa (e as outras formas pelas quais ele é conhecido), destacar detalhes do seu funcionamento e as principais vantagens.

Além disso, você confere ainda exemplos práticos de uso da ferramenta em vendas, serviços, na administração, no atendimento ao cliente e para os mais variados objetivos.

Confira o conteúdo exclusivo que preparamos para você e boa leitura!

Diagrama de Ishikawa: o que é

O Diagrama de Ishikawa é uma ferramenta de gestão e controle da qualidade utilizada em diversas áreas do âmbito organizacional, profissional e pessoal.

Ela tem o intuito de resolver situações a partir da identificação das causas geradoras, facilitando a visualização e, dessa forma, a resolução de problemas.

É verdade que um único problema pode ter múltiplas raízes.

Por isso, com a aplicação do diagrama, o objetivo é conhecer cada uma delas para, então, planejar estrategicamente uma solução.

Você também pode ler ou ouvir sobre a ferramenta com o nome de Diagrama de Causa e Efeito, Diagrama Fishbone ou Diagrama Espinha de Peixe. Todos se referem ao mesmo Diagrama de Ishikawa.

História do Diagrama de Ishikawa

Não é por acaso que o Diagrama de Ishikawa se chama assim. A ferramenta foi batizada com o sobrenome do criador.

Em 1943, o engenheiro japonês Kaoru Ishikawa desenvolveu a metodologia, com uma ideia de uso mais restrita do que acontece hoje.

No início, o objetivo de Ishikawa era atacar uma dificuldade prioritária no contexto da produção industrial.

Mas, com o tempo, as atualizações e as adequações do instrumento, ele teve o seu leque de atuação aumentado.

O Diagrama de Ishikawa passou, assim, a servir para qualquer processo organizacional e, depois, se estendeu também para a resolução de problemas do cotidiano.

Causa e efeito e espinha de peixe

Outras formas conhecidas do Diagrama de Ishikawa são Causa e Efeito e Espinha de Peixe, que também têm explicações plausíveis para essas nomenclaturas.

Isso porque a metodologia é baseada no princípio da causa e efeito. Ou seja, os acontecimentos são resultados de determinados motivos.

E Espinha de Peixe, por sua vez, devido ao modelo de gráfico exposto por Ishikawa, que se assemelha muito com a figura em questão.

Mais à frente, ao explicarmos como fazer o diagrama, você vai ver em uma imagem como ele deve se parecer e, assim, entender a referência à espinha de peixe.

Para que serve o Diagrama de Ishikawa?

O Diagrama de Ishikawa pode ser utilizado de várias maneiras.

Mais adiante, neste artigo, traremos alguns exemplos práticos que vão facilitar a sua visualização.

Mas, resumidamente, a ferramenta pode ser aplicada com os seguintes fins:

  • Ter uma visão sistêmica de um problema
  • Enxergar não somente a causa principal, mas também outros motivos possíveis de interferência no efeito
  • Buscar soluções baseadas no uso de recursos existentes
  • Oportunizar melhorias constantes nos processos organizacionais e na rotina produtiva.

10 vantagens do Diagrama de Ishikawa

Prática, flexível, objetiva e de fácil compreensão.

Essas são algumas características favoráveis da aplicação do Diagrama de Ishikawa.

Mas os benefícios não param por aí.

Confira a seguir 10 vantagens da ferramenta:

  1. Amplia os horizontes e melhora a visão sistêmica
  2. Desenvolve o pensamento crítico
  3. Ajuda a ser mais criativo
  4. Tem serventia em todo o tipo de contexto
  5. Permite a prática por qualquer pessoa
  6. Possui fácil visualização
  7. Melhora os processos
  8. Traz soluções assertivas para problemas específicos
  9. Oferece uma gestão democrática, com a participação da equipe
  10. Prioriza as questões mais urgentes.

Método Diagrama de Ishikawa: como funciona?

Acredite se quiser, o Diagrama de Ishikawa possui mais uma alcunha pela qual é conhecido: o método 6Ms.

Essa nomenclatura diz muito sobre como funciona a ferramenta.

Os 6Ms são, na verdade, um direcionamento para as prováveis causas geradoras dos efeitos.

E elas são divididas nas seguintes categorias:

  • Mão de obra: pessoas envolvidas
  • Matéria-prima: materiais envolvidos
  • Máquinas: equipamentos envolvidos
  • Método: procedimentos envolvidos
  • Meio ambiente: locais envolvidos
  • Medida: decisões envolvidas.

Entendeu agora o porquê de 6Ms?

Como se faz um Diagrama de Ishikawa?

Agora que você já conhece todos os elementos que compõem o Diagrama de Ishikawa, podemos apresentar o nosso passo a passo para a aplicação da ferramenta.

Mas, antes, visualize um exemplo na imagem abaixo, desenvolvida e distribuída na Wikipédia por FabianoSS.

Pronto! Agora que já sabe como o seu diagrama deve se parecer, vamos às etapas para construir o seu.

Defina o problema (efeito)

O primeiro passo é delimitar qual é a sua prioridade. Ou seja, qual é o problema mais urgente a ser resolvido.

No entanto, somente isso não basta.

Você precisa ser o mais objetivo possível na hora de definir o efeito.

E, ainda, de preferência, certificar-se de que ele possa ser medido por meio de algum indicador de desempenho.

Monte a espinha de peixe

Com o efeito definido, você está pronto para dar o próximo passo: montar a sua espinha de peixe.

Na extrema direita, como se fosse desenhar a cabeça do animal, faça um círculo ou quadrado. E, dentro dele, escreva o problema a ser analisado.

Na sequência, trace uma linha horizontal que deve se iniciar no círculo e ir até a ponta oposta.

Então, ao longo dessa reta, desenhe seis linhas perpendiculares (três de cada lado), onde serão escritas as causas (6M).

Discuta as causas com a sua equipe

Após concluir o passo anterior, você vai convocar a sua equipe de colaboradores para debater sobre o assunto.

Convide todos a exprimirem as suas impressões a respeito de cada uma das causas: método, máquina, matéria-prima, mão de obra, meio ambiente e medida.

A dica que pode funcionar aqui é fazer um brainstorming, para que diferentes ideias possam surgir ao refletir sobre o problema.

Se achar necessário, é possível chamar, inclusive, profissionais que não estejam diretamente envolvidos no processo em questão.

Assim, você terá visões externas, de outros prismas. Essa percepção pode, de alguma forma, ser muito útil.

Encontre a causa principal

Depois de tantas reflexões, é chegado o momento de encontrar a causa principal.

Não há problema se identificarem mais de um motivo existente para o efeito. Em muitos casos, isso pode acontecer mesmo.

Seja como for, com as causas principais definidas, você já tem todo o subsídio necessário para partir para o quinto e último passo: colocar a mão na massa e agir.

Organize um plano de ação

Pense em soluções que estejam ao alcance da sua equipe.

Não adianta traçar uma meta quase inalcançável, por exemplo. Isso só tende a gerar mais frustrações.

Sem contar que pode se tornar a causa para outro efeito.

O segredo aqui é realizar um trabalho conjunto.

Uma liderança é importante para coordenar o processo e ajudar na delegação de tarefas e na estipulação de prazos.

Diagrama de Ishikawa: exemplos de aplicações

Para facilitar a sua compreensão acerca do Diagrama de Ishikawa, separamos exemplos de aplicações práticas da ferramenta em sete áreas distintas.

Confira e se inspire!

Diagrama de Ishikawa em vendas

Vamos imaginar que o problema principal, aquele escolhido para ser analisado pelo diagrama, seja a baixa produtividade de vendas.

Nesse caso, quais seriam os direcionamentos de causa conforme os 6Ms?

  • Método: os canais de venda e divulgação (e-mail marketing, redes sociais, telemarketing, etc.) podem não ser os mais indicados para o seu público-alvo
  • Matéria-prima: os produtos que estão sendo comercializados são mesmo de qualidade ou deixam a desejar?
  • Mão de obra: a abordagem dos atendentes pode estar equivocada. Nesse caso, talvez, seja melhor rever as táticas de venda e de negociação
  • Meio ambiente: aqui, estamos nos referindo ao ambiente da loja em si. Se o estabelecimento for físico, o problema pode estar no layout. No caso de um e-commerce ou site, portanto, é possível que a usabilidade não seja das melhores e a experiência se torne ruim
  • Máquina: seriam, no caso, os programas e as ferramentas de venda, como o CRM, banco de dados, entre outras
  • Medida: métricas e indicadores de desempenho, provavelmente, mal geridos.

Diagrama de Ishikawa para serviços

Aplicando o Diagrama de Ishikawa ao setor de serviços, o problema prioritário a ser atacado seria a falta de satisfação dos clientes.

Vamos ver agora as possíveis causas conforme a ferramenta 6Ms:

  • Método: o fluxo de trabalho utilizado é o ideal para o seu modelo de negócio?
  • Matéria-prima: será que as ferramentas entregues aos colaboradores estão em perfeito estado para que eles possam realizar seus trabalhos?
  • Mão de obra: os líderes passam feedbacks constantes para seus funcionários?
  • Meio ambiente: como está o clima organizacional?
  • Máquina: existe algum problema no maquinário que está afetando a qualidade do serviço?
  • Medida: possivelmente, os indicadores usados são insuficientes para estabelecer um padrão de excelência no atendimento.

Diagrama de Ishikawa na enfermagem

O efeito a ser combatido aqui é a reação adversa. Por exemplo: uma alergia a determinado medicamento.

Dessa forma, quais poderiam ser as principais causas?

  • Método: falta de diálogo com o paciente
  • Matéria-prima: elemento alergênico presente em algum componente utilizado no procedimento
  • Mão de obra: falta do preparo devido do profissional da saúde
  • Meio ambiente: condições sanitárias inadequadas do ambulatório, hospital ou posto de saúde
  • Máquina: material de coleta utilizado não descartável
  • Medida: abordagem inadequada, com pouca atenção à prevenção e aos antecedentes do enfermo.

Diagrama de Ishikawa em segurança do trabalho

Outro setor em que o Diagrama de Ishikawa pode ser muito útil é na segurança do trabalho.

A ferramenta ajuda a entender como certos acidentes podem acontecer a partir de causas prováveis.

No nosso exemplo, vamos utilizar a intoxicação por produto químico como efeito:

  • Método: falta de um treinamento preventivo aos colaboradores
  • Matéria-prima: tinta com alta concentração de solvente
  • Mão de obra: profissional despreparado e sem o equipamento de proteção adequado para situações como essa
  • Meio ambiente: local fechado, sem ventilação, e tempo de exposição elevado ao agente químico
  • Máquina: uso incorreto do respirador presente no kit de EPI
  • Medida: ausência de normas e procedimentos de segurança do trabalho.

Diagrama de Ishikawa na construção civil

Uma obra que desperdiça materiais também sofre com o retrabalho e o encarecimento geral.

Baseado no direcionamento dos 6Ms, quais podem ser as causas geradoras desse efeito?

Vamos ver um exemplo de aplicação do Diagrama de Ishikawa na construção civil:

  • Método: armazenamento impróprio do material, acidentes no transporte de carga, manuseio inadequado dos produtos, entre outros
  • Matéria-prima: produto de baixa qualidade, reaproveitamento de resíduos, uso inadequado de ferramentas, entre outros
  • Mão de obra: sobrecarga de trabalho, profissionais sem capacitação, falta de comprometimento, entre outros
  • Meio ambiente: excesso de chuvas ou calor excessivo e condições impróprias no local de trabalho
  • Máquina: retroescavadeiras e demais maquinários com problemas de manutenção
  • Medida: falta de supervisão adequada para o serviço.

Diagrama de Ishikawa no atendimento ao cliente

O cliente é a alma de qualquer negócio. Afinal, é ele quem faz a roda girar.

Por isso, precisa ser bem atendido e ter suas dúvidas sanadas.

Mas o que fazer quando os consumidores não conseguem entender determinados procedimentos da loja?

O Diagrama de Ishikawa ajuda a entender:

  • Método: canal de comunicação inexistente ou ineficiente
  • Matéria-prima: baixo investimento em ferramentas de gestão de qualidade
  • Mão de obra: equipe de atendimento com poucos funcionários ou mal treinados
  • Meio ambiente: falta de organização e de um setor específico, bem sinalizado, para o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC)
  • Máquina: informações divulgadas sem clareza
  • Medida: interação ineficaz com o público consumidor.

Diagrama de Ishikawa na administração

Quem administra uma empresa sabe que, volta e meia, surge um problema que precisa ser contornado o mais rápido possível.

Mas, para que ele seja sanado, primeiro, precisa ser compreendido.

E é justamente aí que entra o Diagrama de Ishikawa.

No caso de um problema como o aumento de custos, por exemplo, quais seriam as causas prováveis segundo a ferramenta 6Ms?

  • Método: fornecedores contratados de qualquer forma, sem um estudo prévio.
  • Matéria-prima: produtos com defeitos exigem novos investimentos.
  • Mão de obra: salários incompatíveis com a realidade da empresa.
  • Meio ambiente: empresa distante do perímetro industrial da cidade.
  • Máquina: equipamentos antigos, que necessitam de manutenção periódica.
  • Medida: ausência de um controle financeiro.

Conclusão

Não importa o nome que você deseja dar ao Diagrama de Ishikawa: Espinha de Peixe, Causa e Efeito ou Método 6Ms.

O relevante aqui é que, se usada de maneira certa, essa ferramenta de gestão pode ser muito útil ao seu projeto ou empreendimento.

Vale ressaltar que, embora a metodologia tenha relevância no seu negócio, a administração depende de outras variáveis.

Por essa razão, além de aplicar o Diagrama de Ishikawa para identificar os fatores problemáticos, é preciso ter competência para solucioná-los.

Nesse sentido, é importante que o gestor domine técnicas e outras habilidades comportamentais.

E a educação continuada é uma forma valiosa de ampliar a qualificação e manter-se sempre atualizado com as práticas do mercado.

O curso de bacharelado em administração e a formação de líderes, por exemplo, são duas opções de ensino da AIEC que vão ao encontro desse objetivo.

Elas fornecem os subsídios necessários para que o profissional tenha destaque na carreira e sucesso na função exercida.

Além desses cursos, outras formações compõem o portfólio da AIEC – a única instituição a distância com certificação internacional ISO 9001.

Navegue pelo site e encontre a opção que mais combina com você

Nosso artigo sobre o Diagrama de Ishikawa agradou?

Caso tenha achado esse conteúdo relevante, compartilhe com seus amigos nas suas redes sociais e não se esqueça de deixar seu comentário sobre o que acabou de ler no espaço abaixo.

2 thoughts on “Diagrama de Ishikawa: como funciona, como fazer e exemplos de aplicação”

  1. Excelente explicação, porém devemos nos atentar a fase anterior à determinação da causa raiz que é a de buscar comprovar, ou seja, buscar dados que comprovem que houve anormalidade ou alteração na provável causa. Muitas vezes essa ferramenta pode ser distorcida e não atacarmos a causa raiz devido a ação ser mais trabalhosa, por isso são necessários comprometimento da equipe para atacar somente a causa raiz do problema.

    Sugiro acrescentar uma etapa Após o brainstorming: plano de ação para as prováveis causas (realizar testes e buscar dados para ver a relação com o problema) e desta maneira gerar ações com base em dados.

    Outra sugestão é a utilização dos 5 porquês em conjunto com o Ishikawa. Essas duas ferramentas básicas se completam e se bem utilizadas serão suficientes para solucionar o problema.

Deixe uma resposta

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *