Feedback: para que serve, tipos e como fazer

Já faz algum tempo que a palavra feedback tem feito parte do cotidiano das principais organizações no Brasil e no mundo. E isso não é por mero acaso.

Diferentes estudos têm atestado a importância dessa ferramenta nos mais variados contextos dentro de uma empresa.

Em uma pesquisa realizada pelo Top Employers Institute, o feedback foi apontado como o principal método para a mensuração de desempenho dos funcionários.

Já um levantamento feito pela Hubspot destacou que a ferramenta também está relacionada com a motivação dos colaboradores.

Afinal, 43% dos profissionais mais engajados afirmaram receber, pelo menos, um feedback por semana.

Mesmo diante de números tão expressivos, você ainda pode estar se perguntando se esse instrumento faz tanta diferença assim.

Ou pode estar pensando em questões como “Para que serve um feedback exatamente?”, “Quais são os principais tipos de feedback?” ou “Como fazer para colocar um feedback em prática?”.

Sem dúvidas, todos esses questionamentos são relevantes, mas, antes de qualquer coisa, precisamos partir do princípio e definir o que significa essa palavra estrangeira que foi incorporada ao nosso vocabulário.

Está preparado? Então, fique com a gente e boa leitura!

feedback

O que é feedback?

Feedback é uma palavra inglesa que significa retorno.

Dentro do contexto das organizações, é a hora em que o gestor dá ao funcionário um retorno a respeito do desempenho: isto é, a hora da avaliação.

Dependendo do tom, pode ser uma cobrança (um aviso) ou mesmo uma espécie de conselho, uma dica para que o colaborador tome um rumo diferente.

Você vai entender melhor quando passarmos a tratar dos tipos de feedback.

Objetivos do feedback: para que serve?

Engana-se quem pensa que o feedback possui um único objetivo. Nada disso. Ele pode ser usado, na verdade, de forma estratégica para diferentes finalidades.

Uma utilização possível é, por exemplo, no incentivo ao surgimento de novas ideias dentro da empresa.

Afinal, com maior engajamento dos profissionais, eles passam a ter mais confiança para contribuir com o processo de inovação. 

Feedback na avaliação de desempenho

De todos os objetivos possíveis para a utilização do feedback, talvez o mais conhecido seja a avaliação de desempenho.

Seguidamente, as lideranças lançam mão dessa ferramenta para direcionar o trabalho para determinado rumo, fazer correções pontuais, verificar as carências e as valências do profissional no exercício da sua função e assim por diante.

Quando o retorno é usado para esse fim, inclusive, é possível dialogar com o profissional e buscar entender os motivos de ele não estar rendendo o esperado.

Às vezes, a baixa produtividade pode estar ligada a fatores como dificuldades de adaptação ao ambiente de trabalho ou a uma nova atribuição, e até a fatores externos como problemas pessoais, por exemplo.

Caso a avaliação seja positiva, é fundamental estabelecer metas e recompensas que mantenham o foco do colaborador para que seus resultados continuem correspondendo às expectativas.

Tipos de feedback

Para você atingir os diferentes objetivos com um feedback, é preciso lançar mão do modelo ideal.

Conheça, agora, os diferentes tipos e veja em que situação usá-los.

Feedback positivo

Como o próprio nome já entrega, esse tipo é composto por mensagens positivas, de incentivo e repleta de elogios.

Esse modelo de feedback é ideal para aqueles profissionais que possuem baixa autoestima, sentem-se constantemente perdidos e perdem o engajamento facilmente.

O cuidado que é preciso ter com esse tipo de mensagem é o de não inflar demais o ego dos colaboradores, fazendo com que eles se tornem funcionários excessivamente confiantes e autossuficientes.

Feedback negativo

É o oposto do modelo anterior.

Em vez de encontrar palavras de incentivo, o feedback negativo conta com alguns puxões de orelha e muita cobrança.

Essa alternativa precisa ser muito bem utilizada para não causar desmotivação em massa dentro da empresa.

Afinal, ao mesmo tempo em que muitos profissionais podem encarar as críticas como algo construtivo e desafiador, outros podem sucumbrir a tais apreciações e até levar para o lado pessoal determinadas análises.

Feedback construtivo

É um dos modelos preferidos pelos aplicadores e também um dos mais eficazes. 

Ao contrário dos dois tipos anteriores que, basicamente, elogiam ou criticam determinada situação, o feedback construtivo aponta caminhos e ajuda a explicar o que pode ser feito para melhorar o seu desempenho ou manter sua alta performance.

Em outras palavras, há um interesse genuíno em que o profissional evolua e desenvolva as competências certas para o desempenho de suas funções.

Afinal, esse cenário positivo é vantajoso para todo mundo (empresas, lideranças, colaboradores e clientes).  

Feedback 360 graus

Outro modelo bastante usado e que propõem uma análise mais completa do desempenho do profissional, o feedback 360 graus possibilita que diferentes agentes participem da avaliação.

O nome se dá justamente porque é uma oportunidade de se olhar determinada situação pelos mais variados ângulos, inclusive pela ótica do próprio avaliado. Isso mesmo.

Não apenas supervisores, lideranças e outros profissionais de cargos mais altos que participam, como também colegas de mesmo nível hierárquico, subordinados, clientes e até mesmo o principal interessado, ao realizar a famosa autoavaliação.

Assim, as chances de encontrar um desfecho apropriado para o caso aumentam de maneira considerável.

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Feedback estruturado

O feedback estruturado diz muito mais a respeito da forma como a mensagem vai ser passada, as diferentes etapas dentro de um processo, do que, propriamente, o conteúdo.

Ou seja, você pode fazer um feedback positivo, negativo, construtivo ou 360 graus e, ao mesmo tempo, estruturado, desde que se tenha um planejamento definido de como os passos se darão.

Por exemplo, descrever os indicadores que vão ser usados nas avaliações, as ações e as atitudes que pretendem ser desenvolvidas e aprimoradas a partir do contato são duas etapas primordiais nesse tipo de ferramenta.

Feedback corretivo

Se você é pai ou mãe, tem contato com alguma criança pequena ou consegue lembrar dos seus primeiros anos de vida, sabe quantas vezes é preciso insistir em uma advertência para que ela funcione, certo?

O feedback corretivo atua de maneira parecida, com intuito de acabar com incidência nos mesmos erros.

Afinal, mesmo depois de crescidos, podemos, por um motivo ou outro, demorar para assimilar uma ideia ou outra.

E está tudo bem.

Cada um tem o seu próprio tempo para aprender.

Às vezes, tudo o que você necessita é de um direcionamento correto ou da confirmação de uma informação importante.

Feedback assertivo

Não importa a estratégia utilizada,:o fundamental é que o seu recado seja compreendido e a situação resolvida. 

Essa é, basicamente, a definição de o que é um feedback assertivo.

Significa ir direto ao ponto, atacar corretamente o problema e promover o desenvolvimento do profissional. 

Quando dar feedback?

Para que o seu feedback seja o mais assertivo possível, é preciso levar em consideração algumas variáveis importantes. 

Entre elas, o tempo é uma das principais.

Nunca, em hipótese alguma, demore muito para dar um retorno aos colaboradores, seja ele uma mensagem positiva ou negativa.

É fundamental que o objeto da análise ainda esteja fresquinho na mente do profissional para que ele possa lembrar e compreender as diretrizes que estão passadas.

Por exemplo, se o objetivo da avaliação for analisar o desempenho mensal dos funcionários, o ideal é não deixar acumular mais de um mês para fazer as apreciações, pois pode atrapalhar o julgamento.

Da mesma forma, é recomendado manter uma periodicidade regular nesses feedbacks para que os colaboradores se sintam valorizados. 

Feedback individual ou coletivo?

Outro questionamento bastante comum no que diz respeito à aplicação de feedbacks é se ele deve ser feito de forma individual ou coletiva.

Aqui, não há nenhuma receita de bolo.

Cabe aos responsáveis avaliar quando cada estratégia deve ser utilizada.

Por exemplo: para profissionais inseguros, receber uma abordagem positiva na frente dos colegas pode fazer com que se sintam mais confiantes.

Já os colaboradores mais confiantes podem ter seus egos ainda mais inflados com uma mensagem pública positiva, o que pode ser, no final, negativo.

Lembre ainda a velha máxima que ensina o seguinte: elogio em público, puxão de orelha em particular.

Pode ser um bom guia para suas ações.

Feedback: como fazer (passo a passo)

Agora que você já conhece um pouco mais da parte teórica de como aplicar um feedback, o que você acha de começar a colocar a mão na massa? 

Separamos cinco dicas para você não errar nessa hora tão importante.

Confira:

Tenha tudo na ponta da língua

Para passar a confiança necessária ao colaborador que está sendo avaliado, o líder precisa ter domínio do que está sendo dito.

Por isso, estude bem antes de chamar qualquer um para um feedback.

Se julgar necessário, faça anotações e monte um roteiro para ajudar na condução da conversa.

Seja claro e conciso  

Procure sempre manter suas ideias organizadas.

Se possível, primeiramente, resuma o teor da conversa, antes de sair despejando informações e dados estatísticos.

Também prefira ir direto ao ponto, sem rodeios.

Os funcionários apreciam a honestidade e valorizam essa  habilidade em uma liderança.

Comece pelos pontos positivos

Ninguém gosta de chegar em uma conversa e já começar a ouvir coisas ruins ao seu respeito.

Até porque a pessoa, muitas vezes, já tem consciência dos seus problemas.

Portanto, sempre comece falando das qualidades do colaborador.

Isso ajuda a suavizar uma crítica eventualmente mais pesada.

Embase seus argumentos

Além da segurança, outro elemento que pode dar corpo ao seu feedback é o embasamento. 

Nesse caso, utilize exemplos reais, próximos da realidade do colaborador para que ele visualize de maneira mais fácil a relação estabelecida.

Dados estatísticos, tabelas e gráficos também podem ser úteis nessa hora como forma de validar determinados argumentos.

Proponha uma saída

Mais do que apontar defeitos e elencar virtudes, um feedback para ser assertivo precisa apontar caminhos, nem que seja a continuidade na trajetória que se já está.

É fundamental, ao término da mensagem, apresentar um plano de ação detalhado para orientar os próximos passos do colaborador. 

Como lidar com o feedback de clientes

Você certamente já ouviu aquela famosa máxima “o cliente tem sempre razão”, certo?

Ainda que ela não seja 100% verdadeira, vale dizer que os consumidores devem sempre ser ouvidos.

Afinal, eles são as principais razões de qualquer empresa existir. 

Por isso, a dica aqui é escutar o que o seu público-alvo tem a dizer, especialmente quando determinada situação não é isolada e diversos clientes demonstram a mesma insatisfação.

Não que casos específicos não exijam atenção, mas os recorrentes apontam para um padrão perigoso.

É claro que, como em qualquer lugar, sempre vão aparecer algumas demandas muito difíceis de serem atendidas em um primeiro momento.

No entanto, responda com educação.

Qualquer empresa que tenha metas promissoras deve investir em um canal de atendimento aos clientes muito atuante.

Feedback: exemplos para se inspirar

Se você ainda tem dúvidas que o feedback pode, realmente, ser uma ótima ferramenta de gestão, se liga nesses três exemplos de empresas de sucesso que trouxemos e se inspire:

GE e IBM

Conforme visto anteriormente, um dos objetivos do feedback é o apoio ao desenvolvimento de ideias por parte dos colaboradores.

Empresas como a General Electric e a International Business Machines Corporation, inclusive, utilizam softwares para colaborar nesse sentido.

American Airlines

Por falar em softwares, o que você acharia se o seu feedback viesse em formato de um jogo de computador?

Pois é, empresas como a American Airlines estão utilizando os games para passar mensagens que incentivam o desenvolvimento de uma alta performance.

Nubank

O Nubank, que conta com uma estrutura horizontal de organização, em que não existem gerentes ou coordenadores (as equipes se organizam em squads), aposta no feedback como uma ferramenta essencial.

Não por acaso, investe em treinamentos internos sobre como dar feedback.

Veja alguns dos formatos mais comuns utilizados na empresa:

  • One on One: como o termo em inglês sugere, um feedback realizado entre duas pessoas, normalmente um colaborador e seu líder
  • All Hands: modelo que envolve vários squads de uma mesma área
  • Retro: após a finalização de um projeto, os envolvidos se reúnem para examinar o que deu certo e o que pode ser melhorado.
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O feedback como ferramenta de gestão

Como vimos, o feedback pode ser uma ótima ferramenta de gestão, ajudando empresas a conquistarem os resultados desejados.

No entanto, para manejar esse instrumento com a máxima precisão, você precisa desenvolver certas habilidades, que só são possíveis com a formação certa.

Foi pensando nisso que a AIEC, única faculdade de educação a distância do Brasil reconhecida pelo Ministério da Educação (MEC) e com certificação internacional de qualidade (ISO 9001), desenvolveu os cursos de Formação de Líderes e Bacharelado em Administração.

Clique nos links para conhecer mais e invista em conhecimento para usar o feedback na gestão empresarial.

Conclusão

Gostou do nosso artigo sobre feedback?

Acredita que conseguirá implementar essa ferramenta no seu dia a dia? 

Esperamos muito que sim.

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